Aumente a confiança do visitante para a compra

A compra de produtos ou serviços na Internet tem algumas particularidades que a tornam substancialmente diferente da compra tradicional numa loja. Muitos dos factores que tornam uma loja online mais competitiva para o empresário, como o reduzido número de colaboradores necessários para operar uma loja online, poderão ser os mesmos factores que, levados ao extremo, o farão perder clientes e vender menos.

Uma das principais razões que pode penalizar as vendas online é a falta de confiança que o visitante de um site sente no momento da compra. Esta falta de confiança é sentida a vários níveis:

Tecnologia

Muitas pessoas por falta de conhecimento e de contacto com as tecnologias questionam da capacidade das mesmas. Certamente já se deve ter deparado com perguntas feitas por si ou por alguém questionando a possibilidade de algo acontecer: “Como é que é possível eu comprar algo de uma loja do outro lado do mundo sem sair do mesmo sitio? Realmente, hoje em dia, tudo é possível”. Há medida que o tempo passa, este tipo de desconfiança está a diminuir dado que as tecnologias fazem, cada vez mais, parte do nosso dia a dia.

O momento do pagamento é outro momento crítico para os visitantes porque desconhecem a tecnologia que suporta a transmissão de dados pela Internet e pensam que podem ver os dados do seu cartão de crédito usados por terceiros. A Internet é bastante segura, para mais informações sugiro a leitura do artigo: " Sim, é seguro comprar online".

Produto

O facto do produto não estar à frente da pessoa, da pessoa não poder mexer, sentir ou tocar é outro dos factores penalizadores da sua confiança. “Será que este produto é igual ao que vi na loja? É melhor ir comprar à loja.” é o tipo de observação habitual de quem não está à vontade para comprar online.

Pessoal

A grande maioria das lojas online não dão apoio ao visitante durante o processo de compra, muitos visitantes sentem-se abandonados, sem alguém que os acompanhe. É o mesmo sentimento que leva muitas pessoas a não gostarem de deixar mensagem nos gravadores sempre que a pessoa a quem se liga não atende: “Eu não falo para máquinas!”.

E agora?

Já temos os diagnóstico feito, agora faltam as soluções. O que poderemos fazer para melhorar os níveis de confiança nas três vertentes acima mencionadas?

Tecnologia

Coloque os seus contactos (morada, telefone, fax, email) no seu site, permitindo ao visitante, se o desejar, telefonar e comprovar que por trás “destas coisas esquisitas que não entendem como funcionam” estão… PESSOAS.

Utilize a massificação das tecnologias da informação a seu favor, mostre que muitos clientes já compraram os seus produtos ou serviços online. Coloque testemunhos de clientes (se o cliente permitir, coloque o seu email para promover o contacto directo entre clientes e potenciais clientes) e crie forums online (moderados) para debate de ideias entre visitantes do site, clientes e potenciais clientes da empresa.

Explique a cada passo da compra como se faz, porque se faz e o que vai acontecer depois de fazer...

Seja transparente, nada de letras pequeninas que ninguém consegue ler e de processos pouco “amigáveis” e complicados.

Produto

• Se vende artigos que estão disponíveis em lojas físicas (suas ou da concorrência), demonstre que o seu produto é igual ao da loja: tire fotografias, faça vídeos e descreva detalhadamente o produto. Se, por exemplo, vender livros, coloque a informação relativa ao número de páginas do livro, editora, autor, tipo de capa, cores da capa e faça um scan do índice do livro ou de algumas páginas.
• Coloque a rede física de lojas (suas ou da concorrência) a funcionar para si…. Mesmo para os visitantes mais cépticos que queiram, mesmo depois de terem toda a informação detalhada disponível no seu site, confirmar que o produto é mesmo igual (visitando uma loja física), faça-os regressar dando-lhes um melhor preço que a loja ou outras vantagens que só poderão encontrar no seu site.
• Crie uma política de “Satisfação Garantida”, explicando, de forma clara, as regras para devoluções e reembolso. Desta forma, o cliente sabe que mesmo que cometa um erro (comprar o produto errado por exemplo) poderá devolver e trocar por outro produto ou ser reembolsado.

Pessoal

• Instale sistemas de ajuda em tempo real como live chats (apoio online) ou uma linha telefónica exclusiva para clientes Internet. Desta forma estará a oferecer ao seu cliente uma sensação de conforto porque ele sabe que, se precisar de ajuda, terá uma pessoa do outro lado para acompanhá-lo, passo a passo, reduzindo, mais uma vez, a noção do cliente estar a lidar apenas com “máquinas”.

A verdade é que a noção de confiança é psicológica, mas é fundamental para que não coloque em causa a sua relação com o visitante do site. Parece evidente que ninguém compra nem comprará nada em lojas, físicas ou não, sem um clima confortável e de confiança. Se quer vender, terá que conquistar o visitante não só com uma boa imagem mas também a todos os outros níveis que pesam no seu processo de decisão.

Uma das melhores ferramentas de marketing é o “boca a boca” ou recomendação por outros clientes, porque será? Pense nisso.



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