Marketing 1 to 1 na Internet

As empresas voltam-se, cada vez mais, para cada cliente individualmente e não para grupos ou segmentos genéricos que muitas vezes pouco ou não dizem com relação aos comportamentos e necessidades para além de generalidades evidentes.

Os comportamentos são menos estereotipados: um executivo de topo apresenta-se no seu escritório vestido de fato da marca X, com um relógio da marca Y projectando uma imagem de rigor e seriedade… mas, surpresa das surpresas, ao fim de semana anda vestido com calças de gangas rotas e t-shirt e até é apreciador de desportos radicais.

Hoje em dia, cada pessoa desenvolve um estilo pessoal que não se enquadra em nenhum padrão pré-estabelecido. O Marketing 1 to 1 apresenta-se como um conceito voltado para esta temática, ou seja, como satisfazer as necessidades individuais de cada cliente quando, na nossa empresa temos dezenas ou mesmo centenas de clientes?

Este artigo será centrado em soluções de marketing 1 to 1 através da Internet, dado ser o território natural das soluções Easylogics.

Metodologia IDIP

Esta metodologia consiste em 4 passos:

1. Identificar

Como já foi mencionado acima cada pessoa tem o seu estilo, comportamento e necessidades muito particulares. Para que seja possível tentarmos definir o 'tal' perfil de cada cliente, é necessário conseguirmos identificá-lo, sem margem para erro. Na Internet existem várias formas de o fazer, a mais utilizadas são as chamadas áreas reservadas, pessoais ou de cliente. A cada cliente é atribuído um código de utilizador único (muitas das vezes pode ser o próprio e-mail ou número de cliente) e uma senha pessoal (password). A partir do momento em que o cliente entra no nosso site, introduz o seu utilizador e respectiva senha, estará identificado e nós saberemos quem ele é.

2. Diferenciar

Depois de identificado, temos de diferenciar o cliente. Afinal de contas, é disso que se trata, o que representa este cliente em termos de valor para a nossa empresa e quais são as suas necessidades especificas:

Diferenciação por valor:

• Below Zero (Abaixo de Zero): estes clientes são claramente os menos desejados, porque são aqueles que custam mais à empresa do que rendem. Um exemplo são os típicos clientes de serviços gratuitos, que reclamam e ainda difamam a nossa empresa junto de amigos e conhecidos.
• Clientes de Maior Potencial: São clientes com valor estratégico para a nossa empresa. Clientes que poderão não dar o rendimento previsto neste momento mas que darão no médio ou longo prazo. Em resumo, são os clientes com maior potencial futuro.
• Clientes com Maior Valor: Essencialmente são os nossos melhores clientes, são aqueles que geram as margens mais altas, que nos compram mais serviços/produtos e nos recomendam aos seus amigos, os mais fieis. São os clientes a quem devemos estar mais atentos para não os deixarmos 'fugir'.

Na Internet a diferenciação por valor poderá ser feita, por exemplo, através da lista do histórico das compras, podemos calcular o valor médio por compra de cada cliente, detectar os clientes Below Zero, saber se é cliente há muito tempo, ou até se se enquadra no nosso perfil de Clientes com Maior Potencial.

Diferenciação por necessidade:

Dois clientes poderão comprar um produto mas por razões completamente diferentes, temos de tentar entender as razões que levam cada cliente a comprar determinado produto ou serviço.

A diferenciação por necessidade é mais complexa, no caso dos sites na Internet poderemos tentar 'perceber' as necessidades de um determinado cliente, registando todos os passos que o cliente deu desde que entrou no site. Que páginas visitou? Que produtos viu? Quanto tempo esteve em cada página? E ao mesmo tempo cruzar esta informação com o seu próprio histórico de compras e de clientes com um perfil aproximado.

3. Interagir

Quanto mais contactos tivermos com o nosso cliente, mais dados teremos sobre ele e mais poderemos aprender com o seu comportamento. Isto poderá ser conseguido através de promoções e campanhas, mantendo o site sempre actualizado e com novidades, desta forma o cliente visitará o nosso site mais vezes e conseguiremos conhece-lo cada vez melhor através das suas interacções com a nossa empresa.

4. Personalizar

Se já conseguimos identificar o nosso cliente, já sabemos o que representa para nós e conhecemos as suas necessidades específicas através das várias interacções que teve connosco, só falta mesmo dar-lhe o que ele procura: serviços ou produtos personalizados.

E como é possível oferecer o que o cliente procura no nosso site da Internet? Existem várias formas:

• Mostrar-lhe uma homepage com produtos de categorias que ele costuma comprar
• Sugerir-lhe a compra de outros produtos com alta probabilidade de sabermos que vai gostar.
• Podemos fazer promoções centradas nos produtos que lhe são familiares
• Tentar fazer up-selling (sabemos que o cliente subscreveu o serviço X, porque não apresentar-lhe o serviço de gama superior?)
• Podemos antecipar acontecimentos, por exemplo, oferecer-lhe um bilhete para o concerto do seu artista favorito em Lisboa (sim, porque nós sabemos que ele é fã, já comprou 5 CDs desse artista)
• Enviar-lhe uma newsletter sobre temas que sabemos que são do seu agrado.

Conclusão

A diferença entre um bom investimento num site/loja online e um mau investimento, passa por oferecer os serviços e produtos a quem precisa deles, a potenciar a relação com os clientes de grande potencial e de grande valor para nós e, porque não, identificar clientes problemáticos ou sem interesse para a nossa empresa.

Tentámos neste breve artigo dar uma perspectiva rápida do que se pode fazer na Internet em termos de Marketing 1 to 1, para mais informações sobre as soluções oferecidas pela Easylogics, não hesite em contactar-nos.